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星期六的清晨，晨曦开启美好的一天，感受着墨尔本蔚蓝的天
空，汽车与行人穿梭在繁忙的街道间，墨尔本寻常而又普通的一
天就这样开始了。对于我个人来说，这是一个难得的周末休息，
作为一个咖啡师，可以从享受一杯别人为我制作的咖啡开始是最
好不过了。很多年前的某一天，也是这样再寻常不过、却难忘的
经历，让我意识到服务质量的重要性。

这天，我拜访了一家朋友给我推荐过的咖啡店。因为在拜访前早
就耳闻这家咖啡馆的好评，所以我带着期待前往了这家咖啡馆。
当我到达咖啡店的时候，并没有马上受到热情的招呼，我只是看
到了寻常的墨尔本式的咖啡文化——人满为患的咖啡馆以及门外
焦急地等待外带咖啡的客人。

带着一些质疑，我走进了咖啡店，站在“请等候我们安排您入
座”的标牌前等待。我还没有来得及看一眼周围环境，一位手上
端满盘碟的服务生就与我打招呼，并告诉我，马上就会有人来招
呼我。随后，我简单看了一下店铺的环境，吧台很忙碌，咖啡师
不停的出着咖啡，同时也招呼着客人。随后，一位服务员将我
带到一张小桌前，随意的寒暄与问候，让我感觉并非机械式的服
务，与此同时，餐单已经摆放在了我面前，面前的玻璃杯中也倒
满了水，我跟服务员说，我要仔细看看餐单，于是他先暂时去服
务其他客人了。整个过程非常简单，却又浑然一体，没有像我去
其他店铺时，在嘈杂人群中迷失的那种感觉。很多店铺在繁忙的
时候，服务员总是显得急匆匆，快步走到客人桌前，扔下菜单，
甚至没有和顾客进行任何目光交流。当服务员再次回到我桌边，
我感觉他们整个团队是在为我服务。服务员简单而且明了的为我
介绍了店铺提供的意式咖啡和滴滤咖啡信息，包括产地、农场信
息，以及一些对于口味的介绍，整个介绍过程都是有条不紊，
让客人感觉很舒服。而按照我在其他一些店铺的经历，除了咖啡
师，服务员并不清楚店铺到底有哪些不同的咖啡供客人选择，更
不清楚如何描述咖啡的风味。其实以前我对这种经历并不以为
然，也感觉这可能是刻意刁难服务员了，直到今天这一次拜访，
才让我觉得这种周到而贴心的服务意义非凡。

我开始意识到优质服务所产生的力

量，若控制得当，不仅可以使顾客

更为满意、愉悦，同时也能提升对

质量的进一步认知。

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