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c 管理方针

服务质量确实是一个很主观的标准，对于服务质量的
标准和目标，每个人可能都会有不同理解和认识。但
无论如何，如果想要达到一定的目标，首先就需要有
这个标准，并且在实施过程中进行监控和评估。这些 服务团队应该有一个统一的标准，统
服务的标准应该有效的传达给提供服务的人员和团
队。我发现在团队成员讨论服务质量和需要达到的目 一的语言，以确保服务的可操作性和
标时，大家的意见一般是统一的，但随后当谈及具体 服务质量的稳定。
实现目标所需要做的事情和细节时，比如先做什么，
后做什么，哪些更重要，哪些不重要，大家的意见一
般都不太一样。作为一个团队，一个经营的场所，必
须有一套具体的标准，以及行之有效的方法来实施服
务，使整个团队在实施服务过程中有共同的认识与理
解。其实这就像我们在学生时代时，老师总是不厌其 这也是为什么我们需要一套行之有效的标准来衡量服务。
烦的让我们写下每年自己的学习目标一样。 而另外一方面，作为服务者同时也要注意顾客对于服务本
身的反应，比如顾客是否喜欢热情的服务，是否对菜单满
但要做到人人满意确实很难，这需要反复的实践和训 意等等，从而服务员能够作出相对个性化的反应。
练。无论是一个对于咖啡芳香偏爱有加的咖啡爱好
者，还是一个对于咖啡因急切渴求的严重咖啡因依赖 在与顾客沟通餐单或者相关信息过程中，确实很多咖啡店
者走进你的店铺，你都要能够立刻判断顾客的需求， 都做的不尽如人意，服务质量平平。在精品咖啡领域，
并开展有效的沟通交流。也正是这样的互动交流，能 如果一个咖啡师不了解自己制作的咖啡来自哪里，如何处
够让顾客感受满意，同时愿意再次光临。例如，仅 理，拼配的豆子有哪些，风味又如何，一个服务员不知道
仅是当顾客进门时简单问候，就可以让顾客感受到热 店铺提供的SOE使用的是哪里的咖啡，甚至为顾客提供
情和亲切，甚至是专业。当然，这就引出另外一个问 不恰当的食物搭配，这都是不可接受的。其实，这并不是
题，如何招呼、欢迎顾客。 非常难，与葡萄酒服务员相比，这还相差很多，葡萄酒服

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