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品都干净整洁，完好。有没有不亮的灯泡需要更换。天花板 用所有的工具和食材。他们使用的分量是不是正确，最后的
是不是完好，空调的通风口是不是干净，有没有尘土在扇叶 装饰是不是吸引人。唯一能够保证的办法，就是你能够关注
上。地面和墙体如何。菜单是不是还完好。屋子的角落是不 你的员工。每周你都应该花几个小时和你的员工一起工作，
是干净。蛋糕器皿中是不是有剩下的蛋糕残渣。客人的落座 这样一方面，你就可以观察他们，另外你也可以有效且及时
的空间是不是干净。这一切是不是都能让你满意，还是有需 地纠正他们的错误。
要改进的地方。
除了菜单上的产品以外，你和你的员工还要为顾客提供周
这些方面都是我在审视一个店铺过程中非常关注的点。这些 到、友好的服务。当一些顾客感觉受到了关注，他们就有可
都很重要，因为这些方面是每一个顾客都可以注意得到的， 能成为你这里的常客。最好记住顾客的名字，以及他们一些
如果你的店铺看起来都不那么让人舒服，那么你为此付出的 个性的特征，这样这些顾客就可能越来越对你这里忠诚，很
代价就是丢掉你的客户。 难再被别的店铺吸引走。

而这些点通常都很容易被自己忽视，所以我强烈建议你可以 优质的服务同样有一些例行的规范：见到客人就要打招呼
邀请一个朋友来帮助你。邀请一个你能够信任的朋友，来你 问候，帮助客人点单，为客人推荐产品。亲切的言辞，礼貌
的店里做客，让他们在你的店里待上1-2个小时，让他从头 而和蔼的态度，引导顾客，向顾客致谢，并表示希望再次光
到尾审视一下你店铺内的所有，并告诉他们一定要客观，不 临，比如，感谢您的光临，明天见。这样的言语都会让人感
管是好的内容还是不好，然后让他们把他们的感受写下来给 到很舒服。
你。只要是你的朋友感受到不舒服或者不喜欢的内容，那么
很有可能也是其他客人也感受不舒服的地方。 如果你想了解你的员工工作状态如何，没有别的方法，还是
只有你和他们一同工作，你可以为他们做出榜样，让他们看
当你的朋友还没有步入店铺时，其实审视就开始了，他们需 到你是如何与顾客交流的，这无疑是对你的员工的一种培训。
要看看你店铺门口的标牌是不是足够吸引客人，建筑外围的
颜色或是装饰是不是吸引人，整体是不是与周围和谐。窗子
和玻璃是不是干净透亮，橱窗里的展示是不是吸引人等。

接下来，当你的朋友走入店铺，什么是最让他印象深刻的。
他们能够注意到什么，是好的，还是不好的。蛋糕容器是不
是干净，摆放的蛋糕看起来是否吸引人。柜台和货架是不是
整齐利落。客人休息区是不是让人感到舒服。展示区是不
是物品摆放整齐，有没有尘土。卫生间看上去如何，是不
是有异味。

接下来，让你的朋友给你描述一下你的店铺，指出他们认为
的问题。切记，千万不要对他们指出的不足或者他们表示不
满的地方感到不高兴。

通过你朋友给你指出的不足和建议，你可以列一张需要改进
的表单，并且立刻着手去改善。 我觉得餐饮服务可能是最难的一项服务。作为人，当感到饥
饿的时候，血糖水平就会降低，我们就需要食物。如果等待
至于产品，没有人可以代替你个人感知。你需要每天亲自
的过程太长，或者食物的质量比顾客预想的要差，或者服务
去摸、去闻和品尝产品。如果有些产品看上去已经不那么新
不到位，这些都会让你的客人转而到其他的商家那里去。所
鲜，没有那么诱人了，你就需要格外注意。你可以问问你自
以，你永远要牢记，时刻关注和审视以上的三个重要因素。
己，这样的产品如果是你自己，是否还愿意全价购买呢？降
价折扣处理产品，或者索性扔掉，可能是一种浪费，但是这
总比永久的丢掉一部分顾客强的多。 作者：Ed Arvidson i

E&C 顾问公司主席 (www.coffeebizconsultant.com)
和食材品质一样重要的是你员工准备这些食材的能力，他们
同时也是创立精品咖啡行业中线上咖啡商学院的先驱
是否能够正确的处理所有的原料。他们是否能够分辨哪些原
料还可以用，而哪些不能用了。他们是不是了解如何正确使 www.coffeebusinessschool.com

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