“成也是它，败也是它？”

从事餐饮行业的经营者提起“大众点评”，应该都是又爱又怕的。作为国内当之无愧的第一大生活服务类电商平台，大众点评拥有庞大的用户数量，能够为店铺带来可观的客流量。一条点评达人的好评推荐能吸引众人前来打卡，然而一条差评可能又会让店铺业绩受损，甚至走向下坡路。

对于咖啡馆，尤其是独立咖啡馆、小型连锁品牌来说，预算有限、能玩的“花样”不多等等因素都限制了店铺运营大众点评，通过它为自己赚取“流量”。

本篇我们就根据对上海三家咖啡馆的实地采访出发，归纳总结了咖啡馆运营大众点评的5大类要素，为即将登上这一平台的新店提供思路和计划，也让老店能够自检自查，升级服务。

1.

店铺搭建&装修

你需要好看的“门面”

这是最基础的一步。除了实体店面的装修，店铺的线上装修也是十分重要的，毕竟有相当一部分顾客对一家店铺的第一印象都来自于大众点评的搜索。不管是朋友介绍还是在公众号、小红书等平台看到的推广，大众点评都可以为用户提供更进一步的信息和导航服务。

你需要：

1、准备一些高质量的门店环境及店内出品的照片；

SILLY HIPSTER门店环境图

2、准确详细的完善店铺/品牌名称、详细地址及联系电话；

SILLY HIPSTER大众点评信息

3、也可以使用一些大众点评的店铺装修服务，一家新店全年的店铺装修费用大概是在5k-1w之间。

2.

积累好评

优质好评+收藏，组合拳出击

完成店铺搭建后进入运营的第一步就是积累优质点评。

平台对所谓“优质点评”的基础评判标准为：3图100字，此外还要有一定数量的点赞和回应。

新店刚开始营业建议：

1、找朋友进行编辑优质点评；

2、如果有预算，也可以找些优质的点评达人。通过试吃置换或付费的方式，积累点评。

这里要切记：

1、是不要过多的干预顾客，“督促”他们写点评。这样反而会影响客户体验，让印象分大打折扣。

2、不要刻意刷好评，如短时间内突然增加大量5星好评。一但被检测系统检测到违规造作，平台对商户会有不同程度的惩罚措施，比如不同时限的商户下线，这会对店铺流量产生的影响是很大的。

好评的数量和质量是平台对商家各种数据计算的基础，会直接影响到店铺的星级。对于一家新店来说，积累优质点评还会直接提升店铺的搜索智能排序。

每个人打开手机APP显示出的智能排序都有所不同，这与距离远近、是否浏览、收藏过等因素也有关系。如果用户有收藏过一家店，那么再次打开大众点评进行搜索的时候，这家店铺的排位就会靠前，所以商家也要重视推广“收藏店铺”，提高复购率。

3. 

合理推广

竞价排名&霸王餐

竞价排名

在有预算的情况下，新店可以尝试一些竞价排名，因为可以根据实际情况调整出价的时间和费用，并且也能看到进入店铺页面的转换效果，相对而言，比较容易观察投入产出比，实时进行调整。

霸王餐

如果是客单价比较高的新店，如有餐食、很好的堂吃环境，也可以尝试霸王餐的活动。但霸王餐有最低的起订量，而且除了提供霸王餐还要再付给平台费用。所以商家自己要结合自身情况，做好成本控制和效果预期。

位于上海陕西北路的with CO.coffee&bar是一间年初开业的小店，位列静安区咖啡厅评价榜第1名。在营业初期，店里做过一次“霸王餐”活动。

店主说那段时间时常焦虑到睡不好觉，一是因为店铺面积较小，而霸王餐的发放数量较大，一时间很难消化，所以就要想很多的办法，弥补客人的体验。

二是在这一过程中还会遇到形形色色的顾客，既要花十二分力气改变消费者“便宜没好货”的固有思维，又要做好差评的风控，不让活动对店铺的生意起反作用。

with CO.coffee&bar门店环境图

但也要承认的是，活动让店铺得到了一定的推广和曝光的机会，迅速增加了点评数量，提升了人气，为日后的长期经营奠定了基础。

总体来说，大众点评上的服务运营，对于新店更有效果。但更适用于客单价高，有用餐环境或者网红特质，能够吸引大家专程前来，服务半径比较大的咖啡店。如果是服务半径较短的简易外带咖啡店、商场白领店，效果就会不那么显著，需要经营者权衡好得失。

4.

综合评分提升

榜单排名&星级评定

打开一家咖啡馆的大众点评首页，店铺的星级评定和所在的榜单名次占据了页面最明显的位置，让人想忽视都难。

一家刚刚新开的店铺星级评定是很低的，需要一段时间的运营和积累才能增加星级。想要提升店铺星级就需要从点评的数量质量、店铺浏览量和消费热度等多项指标进行完善。

点评APP给出的星级评定标准

下方的这个“大众点评咖啡厅评价榜”是根据APP用户大数据，经过算法自动统计而成的，每日更新一次，入围门槛就是商家的点评星级。下分评价榜、口味榜、热门榜、环境榜、服务榜，商户可以针对自己店的各项分数来有效升级。

5.

持续积极维护

认真对待每一条点评

评论是大众点评的精髓，是影响用户是否会光顾一家店的最直观的展现形式。

尤其对于一家已经经营一段时间的老店来说，点评运营上的最好建议就是以“积极维护”为主。维护店铺的点评，比如积极回复每一条点评，进行品牌和用户在点评上的良好沟通，维护品牌形象。

关于点评维护，我们邀请了三家咖啡馆的经营者分享了各自的经验：

Hefacoffee | 2016年开业至今近三年，多家分店；

大众点评四星-五星，居长宁区/静安寺咖啡厅榜单前列；

SILLY HIPSTER | 2019年初开业；

大众点评五星，居长宁区咖啡厅榜单前列；

with CO.coffee&bar | 2019年初开业；

大众点评五星，居静安区咖啡厅榜单前列；

Q：如何回复顾客的好评？如何在评论中与顾客互动，吸引复购率？

@Hefacoffee

我们所有的店面虽不大，但是希望顾客在购买咖啡的过程中能够感受到我们对细节的追求，店铺的用心装饰、与咖啡师面对面的互动、产品的呈现等等，希望整个店铺和顾客带走的咖啡一样是值得回味的。基本上我们每天会查看好几次点评的顾客评价，第一时间的回复互动，朋友一般的交流方式，我们更希望的是大众所感受到我们的温暖及用心。

@SILLY HIPSTER

我一定会回复顾客的好评，要让对方知道我感受到了他的喜欢和善意。

@with CO.coffee&bar

好评中会有顾客想与店家“对话”，会特别留意到这部分，并与她们互动一下，长此以往，也与顾客成了隔空对话的好朋友。

with CO.coffee&bar门店环境图

Q：有遇到过差评吗？你是如何处理差评的？

@Hefacoffee

较少；处理中还是要通过真诚的沟通，了解他们真正的不满足以及需求。如果是对产品不满意，我们都会希望顾客再次到店交流并且免费重做一杯。

@SILLY HIPSTER

有遇到过，个人建议是多方面综合考量后折中处理，将影响最小化，不要对店铺造成长期的恶性影响。让顾客知道，他的批评和建议我们都了解了，很抱歉，我们会改进的。

@with CO.coffee&bar

差评是一定要回复的，而且要回复的有技巧。很多顾客会查看回复，不处理差评也会影响店铺评分。最基本的就是要解释和澄清误解，承认自己的欠缺之处，并做出不断的改进。虽然有些问题众口难调，难以控制，但前提仍是尽自己的努力把事情做到最好。

SILLY HIPSTER店内图

在熟悉的人看来，大众点评是一个“防守型”、“维护型”的平台，不是一个“攻击型”的营销推广平台。尤其对于咖啡馆来说，除了对于新店前期运营，可以做一些活动拉新，后期的时候还是以“维护”为主。

最后，这三家经营有成的店铺也为新店店主分享了自己的建议：

@Hefacoffee

不要一味的追求最初的曝光量、排名和用户点评评分等，更重要的是先把店铺、产品、人员这些软硬件调整到好的状态。我们没有希望通过付费服务获得搜索排名，但是会比较关注各个门店在同商圈内的情况，重视产品本身的品质和顾客消费体验，与客人尽量多的交流和互动，更追求的是他们的主动消费和真实评价。我们相信，这是一个良性循环。

Hefacoffee店内图

@SILLY HIPSTER

我的店铺在可以两个半月后达到了五星，但时间越久越会觉得不要被评分绑架，对待排行心大一点，对待经营中方方面面的小细节要心细一点。比如吧台上的咖啡渣是否被及时清理，玻璃柜上是否有灰尘等等。一家店的生意好坏与评分并非一直成正比，不能单纯依靠口碑“一条腿走路”，我也在寻找吸引人气的办法，让店铺更健康有机的成长。

SILLY HIPSTER店内图

@with CO.coffee&bar

对于商家来说，大众点评及该平台上的分数对于一家店而言十分重要。特别是对新店来说，着是个可以快速让消费者了解你，愿意给你家一次消费机会的很好的渠道。所以新店在大众点评上的推广有着不可否认的重要性。

但是这也仅仅是第一次机会而已，如何让消费者来了又来，口口相传，则是更重要的产品、品质、服务。所以与其纠结评分排名，不如重点提升这些方面才是长久之计。只有这样，消费者才会自发的进行良性点评，变向成为你的推广方式。作为一家咖啡厅，不能激进于眼前的利益，而应该沉住气的长远规划。

with CO.coffee&bar门店环境图